Äripäeva ja Excellence Koolitus- ja Arenduskeskusega koostööst valminud koolitus- ja arenduskäsiraamatu 37. täienduses ilmus artikkel ka meie konsultant Signe Korjuselt, mis kõneleb usalduse rollist organisatsiooni tulemuste saavutamisel.

10.12. Usaldus – jõud tulemuste saavutamisel organisatsioonis

Signe Korjus, FranklinCovey Eesti sertifitseeritud konsultant

„Usaldus kas on või ei ole”, „usaldus on pehme ja tabamatu”, „usaldust ei saa mõõta”, „usaldus tekib aeglaselt ja hävib kiiresti”. Need on tavapärased seisukohad usalduse kohta. Kas need vastavad ka tõele?

Uskumusi on mitmesuguseid. Lihtne harjutus aitab mõista, kui erinev võib olla ühe ja sama sõna, konstruktsiooni või mõiste tähendus erinevatel inimestel. Osalejatele antakse ette üks sõna, sageli on selleks „usaldus”. Palutakse ühe minuti jooksul kirjutada nii palju usaldusega seonduvaid sõnu, kui meelde tuleb. Oluline on sõnade arv, mitte niivõrd see, kui lähedalt seostuvad need usaldusega. Kui minut on möödas, palutakse osalejatel võrrelda, kas mõni sõna esineb kõigil. Sõltumata sellest, kas kirja sai 3 või 13 assotsiatsiooni, ei pruugi sageli kattuda ükski. Kuigi lähteülesanne oli kõigil sama, on tulemused isegi nii tavapärase sõna kui „usaldus” puhul väga erinevad. Usaldust on keeruline defineerida. „See on nagu õhk, mida hingame. Kui see on olemas, ei märka seda keegi. Aga kui seda ei ole, tunnevad kõik sellest puudust,” ütleb investor ja filantroop Warren Buffett. Tal on õigus, ka organisatsioonis on usaldus see, mis kõik osad omavahel kokku liidab. Kui usaldust ei ole, laguneb kõik koost.

Kuidas teada, milline on organisatsioonis usalduse tase?

Usalduse puudumisest annavad märku näiteks dubleerimine, võimumängud, tööjõu voolavus, bürokraatia jmt. Usalduse taseme mõõtmise saate tellida mõnelt teenusepakkujalt, kes aitab teha uuringu ja tõlgendada ka tulemusi. Ennekõike kajastub usalduse olemasolu või selle puudumine aga kasumireal. Tavapäraselt oleme harjunud mõtlema, et tulemused sõltuvad sellest, kui hea on strateegia ja kui hästi te selle täide suudate viia.

S × Tv = Tu

strateegia x täideviimine = tulemus

Ometi on selles võrrandis üks varjatud muutuja – usaldus.

(S × Tv) × U = Tu

(strateegia × täideviimine) × usaldus = tulemus

Usalduse puudumine pikendab organisatsioonis kõikvõimalikke protsesse, kahandab tulemust ja kasvatab seega kulusid. Paranenud või suurenenud usaldus see-eest kiirendab kõiki protsesse ja parandab tulemusi, mis tähendab, et kulud vähenevad.

Joonis 1. Seetõttu „peaks sinu põhiline ülesanne tööl olema usalduse loomine”, ütleb Matteli tegevjuht Robert Eckert. See kehtib nii müügi, raamatupidamise kui ka personaliarenduse kohta. Olen vahel kogenud vaenulikkust koolitusel osalemise suhtes, sest „juhtkonnal on koolitust tellides kindlasti mingi varjatud agenda”. Kui usaldus organisatsioonis on suur, siis sääraseid kahtlusi ei teki.

Usalduse olemus on kindlus kellegi või millegi suhtes. Usalduse vastand on kahtlus.

Iga arendustegevuse eesmärk on teha mingi muudatus kas sellepärast, et praegune tegevus ja tulemused on kehvad, või sellepärast, et praegune tegevus ei teeni tulevikus enam organisatsiooni huve. Kui korraldatud koolitust või muud arendustegevust saadab kahtlusevari, et tegemist on juhtkonna või tellija varjatud eesmärgiga, siis on see nii organisatsiooni kui ka inimese vaates ilmselge raiskamine. Kumbki pool investeerib oma ressursse, aga tulemus – soovitud muutus – jääb saavutamata. Lisaks väheneb usaldus veelgi ning järgnevad arendus- ja muud tegevused kaotavad nii kiiruses kui ka tulemuses, põhjustades lisakulusid.

Paljud organisatsioonid on juba jõudnud arusaamisele, et kasulikum on oma inimesi arendada riskiga, et nad end seejärel kuhugi mujale teostama lähevad, kui neid mitte arendada ja riskida sellega, et nad jäävad organisatsiooni paigale. See aga ei tähenda, et arendustegevustesse suunatud üha suuremad summad järjest paremat tulemust annaksid. Nagu eespool antud valem näitab, võib usalduse madal tase nullida ka kõige hoolikamalt valitud ja välja töötatud ning kvaliteetsema arendusprotsessi. Usalduse tase määrab, kas ja mil määral hakatakse koolitusel õpitut ka rakendama, et võiks aset leida muutus, milleks kogu protsess üldse ette võeti.

Kust saab usaldus alguse ja mida on selle loomiseks tarvis teha?

Nii nagu iga muutus algab inimese seest, mitte juhist või arendusprotsessi ülesehitusest või koolitajast või mentorist, nii algab ka usaldus igaühest endast. See on seest-välja protsess. Kõigepealt on vaja usaldada iseennast ja olla usaldusväärne. Alles seejärel on võimalik luua usalduslikke suhteid, mis on soovitud muutuste juurutamise alus. See järgnevus on nagu loodusseadus, mis kehtib isegi siis, kui te ei taha või ei usu sellesse. Seega on usaldust võimalik luua ainult isikliku usaldusväärsuse ja selle kasvatamise kaudu. Usaldusväärsus tuleneb iseloomu ja asjatundlikkuse tasakaalust. Vajakajäämised kummaski osas takistavad usalduse teket.

Näide:

Usalduse tekke takistused Kujutage ette, et teie vana põlvevigastus vajab kirurgilist sekkumist. Naabruses elab arst, keda tunnete võrdlemisi hästi. Ta on väga tore ja kena inimene, kuid olete kuulnud, et kõik lõikused ei õnnestu tal kõige paremini. Teile on soovitatud hoopis doktorit, kellel on laitmatu tulemustepagas, kuid suhelda on temaga pea võimatu. Ta on kidakeelne ja jäme. Kumma arsti valiksite? Tegelikult usaldaksite ju enam arsti, kellega on ühtaegu hea suhelda, aga on pädev ka kirurgina.

Usaldusväärsuse loomine ja kasvatamine on seega seotud nii iseloomu kui ka kompetentside kasvatamisega. See on nagu puu, millel peavad olema tugevad juured, et võra võiks kasvada kaharaks.

Joonis 2. Usalduse puu

Juured on igaühe iseloomus. Kõige põhilisem on ausameelsus ehk sõnade ja tegude ühtsus. Rääkides üht ja tehes teist ei ole tähtis, kui positiivne on kavatsus või kui muljetavaldavad on varasemad tulemused. See on vana tõde, mille vastu on lihtne eksida ja sageli eksitaksegi.

Teiseks on usalduse loomine seotud kavatsusega. Kas see, mida öeldakse ja tehakse, on siiras ega täida varjatud eesmärke? Selleks on vaja vaadata sügavale enda sisse ja uurida oma väärtushinnanguid. Iga inimese käitumist juhivad tema väärtushinnangud, millel on oma hierarhia. Väärtused on inimese jaoks tõesed, need võivad olla jäigad ja pärineda üsna varajasest noorusest. Siiski on neid võimalik muuta või vähemalt kohandada, sest kellegi minevik ei määra tema tulevikku. Samuti ei tingi tänane usalduse (madal) tase homset usalduse taset.

Kolmandaks oluliseks teguriks usalduse loomisel ja kasvatamisel on võimed ehk see, mida me teame, oskame ja suudame teha. Siin tulevad mängu eespool mainitud kirurgi anded: kindel käsi ja terav silm, aga hooliv suhtumine. Oskused annavad võimaluse oma iseloomu ja siirast kavatsust oskuslikult väljendada.

Neljas usalduse loomise alustala on senised tulemused. Isegi kui iseloom on tugev, kavatsus hea, oskused suurepärased, soovivad kõik tõestust, et „see töötab“. Tahetakse näha tulemust, et olla kindel, st usaldada. On vaja, et nii tulemused ise kui ka see, kuidas need on saavutatud, klapiks nii lubatu kui usaldaja väärtussüsteemiga.

Ühtki neist neljast osast ei ole võimalik üleöö selgeks saada, ära teha või lõpuni lihvida. Usalduse loomine võtab aega. See on nagu pärli kasvatamine – kiht kihi järel iga päev. Lisaks sellele, et usaldust on võimalik teadlikult luua, on selle loomine ka õpitav. Tuleb keskenduda väikestele sammudele ja tegevustele, mis aitavad usaldusel kasvada. On kindlaks tehtud, et usalduse loomiseks on järjepidevalt vaja teha 13 n-ö asja.

• Olge otsekohene ja aus ning rääkige tõtt.
• Näidake üles austust inimeste suhtes ja hoolige neist siiralt.
• Olge oma tegevuses läbipaistev, avatud ja loomulik.
• Tunnistage oma vigu ning parandage ja heastage need.
• Näidake üles lojaalsust, ärge rääkige kedagi taga.
• Tunnustage alati teiste panust.
• Tehke õigeid asju õigeaegselt ja saavutage kokkulepitud tulemused.
• Õppige ja arendage end pidevalt.
• Tegelege raskete või keeruliste asjadega esimeses järjekorras.
• Selgitage, mida te teistelt ootate ning mida ootavad nemad teilt.
• Vastutage iseenda ja oma tulemuste eest.
• Vältige näpuga näitamist ja süüdistamist.
• Kuulake, enne kui ise rääkima hakkate. Püüdke kõigepealt mõista.
• Andke tähenduslikke lubadusi ja pidage neist kinni.
• Jätkake tööd usaldusega ka siis, kui see on loodud.

Kui teete seda kõike siira kavatsusega luua usaldust, siis võite kindel olla, et olete andnud kõik endast oleneva, et usaldus võiks tekkida. Ei saa kontrollida seda, kas usaldus tekib või mitte, ega ka seda, kaua see aega võtab, kuid igaüks saab kontrollida oma käitumist. Tulemuste ehk usalduse tekkimise eest hoolitseb nüüd nn lõikuseseadus. Ütleb ju kõnekäändki, et mida külvate, seda lõikate. Kui jätate aga külvamata, ei ole ka midagi lõigata. Kuigi need 13 tegevust tunduvad ehk liiga lihtsad, et olla usalduse loomise võti, on dr Stephen R. Covey öelnud: „Inimsuhetes väikesed asjad ongi suured asjad”.

Usaldus või selle puudumine võimendab organisatsioonis vastavalt nii head kui ka halba. Kuigi terminina raskesti defineeritav, on selle mõju märkimisväärne ja mõõdetav. Usaldust saab teadlikult luua, ja mitte ainult – selle loomist saab õppida. See on lihtne, kuigi mitte kerge, nagu paljud asjad, mis mõjutavad nii isiklikke kui ka organisatsioonilisi tulemusi. Tehes iga päev väikesi samme usalduse suunas, on võimalik soovitud tulemusteni jõuda kiiremini kui võiks arvata.